Archivio per la categoria ‘customer satisfaction’

Molte organizzazioni di marketing si stanno orientando sempre più verso un’azienda centrata sul cliente anziché sul prodotto.

Per avere un impatto sulla acquisizione, il mantenimento e la crescita, sarà quindi necessario avere una strategia di marketing che abbia un impatto sul “viaggio di acquisto” del cliente e sull’esperienza.

Bisognerà raccogliere gli input del cliente, e condurre ricerche per aiutarci a scegliere le strategie più opportune. Questo processo richiede tempo e risorse, ma una volta completato si sarà in grado di individuare le tendenze e le esigenze dei clienti, e potremo anche sapere informazioni come competitiva, punti di forza, opportunità, debolezze e minacce.

Lo scopo di questo lavoro è quello di dipingere un quadro convincente di come la nostra azienda sarebbe diversa da quella che è oggi e quali programmi e competenze sono necessarie per attuare le strategie.

Quali sono i passi che vanno affrontati per raggiungere il nostro obiettivo?

Metriche e Change Management

Il processo di gestione delle modifiche richiede spesso ad una società di rivedere la propria piattaforma di posizionamento, strategia di marca, segmentazione della clientela e le priorità di targeting, l’integrazione del canale online-offline, pricing, la road map di prodotto, e molti altri articoli.

Le metriche sono una parte fondamentale del processo di gestione del cambiamento. Le persone tendono a gestire ciò che si misura, e tendono ad adottare comportamenti che vengono misurati e premiati.

Una volta selezionate le metriche, è consigliabile metterle a confronto con i numeri storici di performance poiché, potrebbe essere necessario sviluppare o acquistare dei nuovi strumenti, processi e sistemi per rendere attuabili le nuove misure.  (altro…)

Il business cresce meglio se i nostri clienti sono soddisfatti, allora il nostro compito è di trasformare quelli “passivi” in clienti attivi.

marketing, marketingando, brandPer far questo dobbiamo analizzare quali sono le caratteristiche che rendono felice il nostro cliente. Una ricerca condotta da Ninja Metrics dimostra che quando l’azienda fornisce un supporto tempestivo e amichevole il cliente è soddisfatto. Ma il concetto di “tempestivo” può essere soggettivo come si vede da questa infografica.

Il 41% degli intervistati si aspetta una risposta entro sei ore. Tuttavia, solo una azienda su tre risponde entro tale lasso di tempo.

Ma, un cliente a cui è stato risolto un problema, condivide la sua soddisfazione count massimo di 6 persone.

In merito alle aziende che non ottemperano a uno sviluppo del business in modo etico e responsabile, pare che possano arrivare a perdere il 90% dei loro potenziali clienti.

Ai clienti piace essere coinvolti dalle aziende. Le aziende che si confrontano con i clienti possono vedere un incremento del 240% delle entrate.

Il 95% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, ma questo significa che non diamo la possibilità a loro di cambiare idea.

Leggete l’infografica e troverete spunto per migliorare la vostra posizione.

Ogni volta che inviamo una mail ci domandiamo che fine farà.

Avrà raggiunto i nostri utenti? Bene pare che un recente rapporto di Return Path dimostri come più di 1 mail su 6 (17%) inviata dal marketing non raggiunga le caselle di posta dei consumatori. Tra questi l’11% va disperso e un altro 6% nelle cartelle spam / spazzatura.

La relazione si basa su un’analisi di 492 milioni di messaggi commerciali, inviati con il permesso dei consumatori di tutto il mondo, tra maggio 2013 e aprile 2014.

La percentuale di email che non arrivano nelle caselle di posta è rimasto abbastanza costante per tutto il periodo di tempo esaminato, anche durante la stagione dello shopping natalizio di fine anno, quando il volume di posta elettronica registra dei picchi.
(altro…)

Quante volte avreste voluto avere un traduttore simultaneo per comunicare con persone di un altro paese?

Pare che questo “sogno” stia diventando una realtà.skype_logo

L’azienda Microsoft è da oltre 10 anni che si occupa di implementare sistemi di traduzione in tempo reale per tradurre le telefonate, migliorare i sistemi di riconoscimento vocale, nonchè l’accuratezza di vocabolario, ed oggi la collaborazione con Skype è diventata la chiave di svolta.

E’ stato infatti presentato un nuovo sistema per tradurre quasi in tempo reale le chiamate e le videochiamate fatte con Skype. La nuova opzione è ancora in fase di test e sarà resa disponibile entro la fine dell’anno come applicazione per Windows 8. Successivamente sarà messa a disposizione dei tablet e degli smartphone, all’interno della classica applicazione di Skype.

Guardate questo video:

http://research.microsoft.com/apps/video/default.aspx?id=217733

Sembra che nell’immediato sarà già possibile effettuare traduzioni inglese-tedesco e viceversa con la promessa di sviluppare altre lingue.

 

Più volte ho trattato il tema dei contenuti e di come sia fondamentale avere qualità all’interno delle nostre comunicazioni. E sappiamo anche che tutto ciò costa fatica e tempo. Vi avevo anche parlato di quanto è bene comunicare sui vari network.

Quindi, sensibile a questo argomento, vi propongo la lista che ho trovato sul sito di Hubspot che sintetizzo ma che vi invito ad andare a leggere in modo approfondito.

Ricordate infine che ciascuno ha un suo metodo, un suo stile e ogni consiglio va poi adattato ad ogni singola situazione.

8 punti per migliorare la vostra qualità dei contenuti:

  1. Controllate i fatti – le informazioni che date all’esterno vanno verificate al fine di mantenere alta la vostra reputazione
  2. Includete dei dati a supporto della teoria – sempre meglio far capire intorno a cosa si fondano le vostre convinzioni. Se avete dei dati meglio condividerli. Anche in questo caso…occhio alla fonte dei vostri dati.
  3. Usate degli esempi per sostenere la vostra tesi – come per il caso sopra, fate degli esempi concreti in modo da meglio far capire come mai voi la pensate in un modo piuttosto che in un altro. Le case history sono sempre ottimi contributi.
  4. Utilizzate delle illustrazioni, dati visivi – aggiungerei anche di utilizzare delle infografiche  che sono poi facilmente condivisibili e interpretabili.
  5. Cercate pareri di esperti e leader in materia – anche in questo caso non è semplice poter dire che una fonte è più autorevole di un’altra, ma certo è che avere il parere di un esperto in una materia rende il vostro articolo più interessante e rispettoso.
  6. Abolite l’uso del gergo – in questo caso mi sento di suggerire che dipende sempre dal tipo di comunicazione e audience a cui vi rivolgete. Se avete un blog scientifico, ovviamente non potete non utilizzare termini tecnici, ma potrete sempre spiegarli in seguito. Vale comunque la regola che più siete chiari e semplici nell’esposizione e maggiori saranno i vostri lettori.
  7. Curate l’aspetto grafico ed estetico – anche l’occhio vuole la sua parte. Usare caratteri giusti, spaziature, e immagini aiuta a rendere un articolo più leggibile anche se ricco di contenuti.
  8. Fatevi aiutare da un editor e un correttore di bozze - non siamo tutti grandi scrittori, e qualche errore di battitura scappa. Allora oltre ad avere qualcuno che ci corregga le bozze, meglio anche avere qualcuno che sappia fare bene il lavoro dell’editor, che curi la parte editoriale del vostro blog.

I dipendenti di una società, i suoi clienti e i suoi eventi tutti sono una fonte di feedback preziosi e necessari.

Oggi ci sono molti modi per conoscere meglio il nostro target, e per ottenere informazioni. Analizziamo il sondaggio.marketing

Un sondaggio di feedback permette di ottenere: risposte importanti, che possono gettare le basi per le decisioni e i cambiamenti legati ad un business. Si tratta di uno strumento facile da usare per la raccolta di dati rilevanti che è possibile utilizzare per guidare le decisioni, ottimizzare i flussi di lavoro, migliorare i processi di gestione, apportare le modifiche di business basate sui fatti, e così via.

Utilizzare un sondaggio per massimizzare l’efficacia commerciale è possibile su tre fronti: la gestione interna, le interazioni esterne, e la gestione degli eventi. (altro…)

Quando abbiamo affrontato il crowdsourcing abbiamo parlato di TripAdvisor.

Adesso abbiamo modo grazie ad uno studio condotto da PhoCusWright – su oltre 12.225 intervistati lo scorso dicembre – di comprendere meglio l’importanza dei siti di revisione nel processo decisionale dei viaggiatori di tutto il mondo.

Quindi, perché i viaggiatori consultano TripAdvisor?

  • 77 % è solito o spesso fa riferimento alle recensioni di TripAdvisor prima di scegliere un hotel
  • 50% è solito o spesso fa riferimento alle recensioni di TripAdvisor prima di scegliere un ristorante
  • 44 % è solito o spesso fa riferimento alle recensioni di TripAdvisor prima di selezionare un’attrazione

Questo studio rivela che più della metà degli intervistati ( 53%) non effettua una prenotazione senza aver almeno controllato una recensione. Infatti, l’80 % degli intervistati ha dichiarato di leggere tra sei e dodici recensioni prima di prenotare un alloggio.

Curioso notare che il 75% degli italiani è solito far riferimento a TripAdvisor prima di scegliere un ristorante, rispetto al 45% degli americani, che però hanno molte più piattaforme di consultazione (Yelp, Urbanspoon, Zagat, OpenTable).

La maggior parte dei viaggiatori (80%) preferisce consultare le recensioni recenti, e gli spagnoli cercano di consultare il maggior numero di recensioni possibili prima di prenotare un hotel (il 34% di loro oltre undici o più prima di decidere).
(altro…)