Mai sentito parlare di BRM?

Nonostante la sua popolarità attuale, la gestione della reputazione del marchio (BRM) non è un concetto nuovo. Organizzazioni più credibili hanno sempre preso sul serio la loro reputazione. Si è soliti chiamarlo PR e word-of-mouth marketing (passaparola).

Tuttavia sappiamo che negli anni il pubblico a ci si rivolge è notevolmente cambiato. Il feedback degli “User-generated” tramite siti e reti sociali è ormai un luogo comune, e il feedback immediato rappresenta una nuova sfida e un’opportunità per ogni azienda.

Oggi, il BRM riguarda la gestione attiva dei riferimenti, delle conversazioni e dei commenti sulla vostra attività. In genere, si verificano quelle on-line, ma essere consapevoli di ciò che accade nell’ambiente offline è altrettanto importante. Una denuncia in-store che non viene affrontata correttamente crea inevitabilmente danni attraverso la rete virtuale, pertanto, non dovrebbe essere ignorata. Vedi caso Tezenis…

Quindi, quali azioni si dovrebbero prendere? In sostanza, con una buona difesa, così come una strategia di attacco sono necessarie. Elenchiamo sette aree chiave che si dovrebbero affrontare:

1. Dominio dei motori di ricerca
2. Monitoraggio del Brand
3. I social media PR
4. Recensioni e raccomandazioni
5. Servizio al cliente e cultura
6. Gestione del PR negativo
7. Difesa del marchio

1. Dominio dei motori di ricerca

Quando gli utenti digitano il nome del vostro business in un motore di ricerca, il vostro sito web aziendale dovrebbe essere il primo in elenco. Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di dominare i risultati della prima pagina con annunci che controllino le posizioni. Impostate profili social fondamentali e mirate a risaltare nei risultati di ricerca per parole chiave del vostro settore. Più un cliente vede il vostro marchio nei risultati di ricerca, più vi considereranno  un giocatore importante.

2. Monitoraggio del Brand

A seconda delle dimensioni del vostro business, un sacco di gente può parlare del vostro brand online, ma indipendentemente dal numero, è importante che si capisca ciò che viene detto. Potrebbe essere necessario rispondere alle storie imprecise, piuttosto che lasciare un cliente insoddisfatto, o semplicemente rispondere ad una domanda senza risposta. Anche un piccolo numero di menzioni-positive o negative può avere implicazioni.

Fortunatamente, esistono un sacco di strumenti disponibili per aiutare a monitorare tali conversazioni, tra cui: Google Alert, Social Mention, Technorati, HootSuite..

Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di monitorare dove viene citato il vostro brand: forum, siti social, blog, ecc, allora, si può rispondere se necessario. Le piccole imprese dovrebbero approfittare del maggior numero di strumenti di monitoraggio possibile. Le imprese più grandi potrebbero prendere in considerazione una soluzione a pagamento o in outsourcing.

3. I social media PR

Una parte importante del BRM è quello di proiettare un’immagine aziendale positiva. I social media forniscono una piattaforma eccellente per farlo, che consente di coltivare la vostra personalità al pubblico desiderato. Cercate di mantenervi attivi sulle reti rilevanti per il vostro business, e sforzatevi di creare una reputazione che possa diventare autoritaria, affinchè avvalori credibilità a quello che dite.

4. Recensioni e raccomandazioni

Ogni azienda è aperta alla critica, e l’arena digitale offre il palco perfetto per mostrare le approvazioni ricevute. Quando si condivide e incoraggiano i commenti, i clienti potranno fare ulteriori comunicazione positive per voi. Tuttavia, anche le recensioni negative possono aiutare ad evidenziare dove si possono fare dei miglioramenti, un aspetto da non sottovalutare.

5. Servizio al cliente e cultura

La gestione della reputazione del marchio non è una questione per cui coinvolgere direttamente tutto il personale ma è fondamentale che capiscano il significato. Ogni interazione con un cliente o un fornitore è potenzialmente in corso di valutazione. Considerare l’introduzione di obiettivi per il personale di servizio al cliente e cercare di difendere attivamente l’importanza della vostra reputazione è da tener presente.

6. Gestione del PR negativo

Il PR negativo può verificarsi in molte forme. Per la maggior parte delle imprese, tuttavia, le risposte negative giungeranno da parte dei clienti; ciò che è importante è come tale feedback viene trattato. Se i commenti negativi sono pubblicati on-line, assicuratevi che vengano seguiti e abbiano risposto in modo tempestivo. Se il reclamo è particolarmente forte, può valere la pena offrire uno sconto, o, se il marchio è ambito, un giveaway di marca con una nota di scusa. Se lo stesso feedback negativo si ripete nel tempo, allora è il momento di affrontare la questione direttamente piuttosto che continuare a chiedere scusa.

7. Difesa del marchio

Infine, chi meglio dei vostri migliori clienti può parlare bene di voi? Inviate loro oggetti gratuiti, invitateli a un evento VIP, o chiedete loro di prendere parte a un “feedback” aziendale. La probabilità che essi parlino tranquillamente delle loro esperienze online, proiettando un punto di vista molto favorevole del vostro marchio è molto alto.