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La relazione tra i clienti e le aziende non è più la stessa. Nuovi strumenti, nuovi stimoli, maggiore concorrenza, e lo stesso consumatore si è evoluto nel tempo, diventando sempre più esigente e con aspettative sempre maggiori (circa il 55% afferma che le loro aspettative sono aumentate nel corso degli ultimi tre anni).

Sempre il 55% dei consumatori dice che ha cambiato almeno una società durante lo scorso anno a causa dello scarso servizio clienti.

La tecnologia, infatti, ha permesso di raggiungere sempre più informazioni ma anche di confrontarsi e così, tra crowdsourcing, video tutorial, e le comunità online, i consumatori probabilmente oggi ne sanno molto di più sui prodotti e servizi rispetto ai rappresentanti del servizio clienti di una società. Inoltre, i consumatori preferiscono condurre e completare una interazione per conto proprio.  (altro…)

Il business cresce meglio se i nostri clienti sono soddisfatti, allora il nostro compito è di trasformare quelli “passivi” in clienti attivi.

marketing, marketingando, brandPer far questo dobbiamo analizzare quali sono le caratteristiche che rendono felice il nostro cliente. Una ricerca condotta da Ninja Metrics dimostra che quando l’azienda fornisce un supporto tempestivo e amichevole il cliente è soddisfatto. Ma il concetto di “tempestivo” può essere soggettivo come si vede da questa infografica.

Il 41% degli intervistati si aspetta una risposta entro sei ore. Tuttavia, solo una azienda su tre risponde entro tale lasso di tempo.

Ma, un cliente a cui è stato risolto un problema, condivide la sua soddisfazione count massimo di 6 persone.

In merito alle aziende che non ottemperano a uno sviluppo del business in modo etico e responsabile, pare che possano arrivare a perdere il 90% dei loro potenziali clienti.

Ai clienti piace essere coinvolti dalle aziende. Le aziende che si confrontano con i clienti possono vedere un incremento del 240% delle entrate.

Il 95% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, ma questo significa che non diamo la possibilità a loro di cambiare idea.

Leggete l’infografica e troverete spunto per migliorare la vostra posizione.

I dipendenti di una società, i suoi clienti e i suoi eventi tutti sono una fonte di feedback preziosi e necessari.

Oggi ci sono molti modi per conoscere meglio il nostro target, e per ottenere informazioni. Analizziamo il sondaggio.marketing

Un sondaggio di feedback permette di ottenere: risposte importanti, che possono gettare le basi per le decisioni e i cambiamenti legati ad un business. Si tratta di uno strumento facile da usare per la raccolta di dati rilevanti che è possibile utilizzare per guidare le decisioni, ottimizzare i flussi di lavoro, migliorare i processi di gestione, apportare le modifiche di business basate sui fatti, e così via.

Utilizzare un sondaggio per massimizzare l’efficacia commerciale è possibile su tre fronti: la gestione interna, le interazioni esterne, e la gestione degli eventi. (altro…)

CRM, marketingando, esperienzialeAbbiamo affrontato il concetto di Customer relationship management (post) e gli Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented (post).

Ora affrontiamo le Componenti di una strategia CRM.

Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:

  • Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
  • Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
  • L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

Web Analytics

CRM, marketingando, esperienzialeAbbiamo introdotto il CRM (post) ed ora proseguiamo.

Tutte le aziende possono intraprendere la strada del CRM ma devono essere consapevoli che:

  • bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
  • il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented

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CRM, marketingando, esperienzialeIl concetto di Customer relationship management o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

  1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
  2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
  3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
  4. La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti. Nei social li chiameremmo Evangelisti.

Dopo tanti casi di mala gestione dei social media che hanno intaccato la reputazione del brand dell’azienda in questione ci domandiamo…Ma che cos’è la reputazione? Perchè è tanto importante?

Il capitale reputazionale è stato argomento di diversi studi tra cui quelli di Adam Arvidsson che ha affermato:

“la prossima economia sarà un’economia etica non più basata sul lavoro, come è stata l’ultima economia capitalistica, masull’abilità di costruire relazioni sociali eticamente significative”.

La reputazione crea un legame emotivo” di stima, fiducia, ammirazione e feeling che assicura che:

  • i vostri clienti siano leali
  • i vostri clienti vi raccomandino
  • i vostri partner vi supportino
  • i responsabili delle policy e le autorità di regolamentazione vi consentano il beneficio del dubbio
  • i media osservino il vostro punto di vista
  • i dipendenti siano coinvolti ed impegnati a realizzare la vostra strategia

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