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Quando si utilizzano i canali social e si coinvolgono gli utenti vengono generati dei dati – chiamati “social data” – che costituiscono un “capitale” per le organizzazioni che li sanno interpretare.

Purtroppo molti leader aziendali ritengono che mentre il marketing sia diventato abbastanza bravo nell’uso ed interpretazione di questi dati, il resto dei dipartimenti non lo è ancora.

I social data offrono una vasta gamma di approfondimenti sul business, il brand, i prodotti e i servizi. Possono essere utilizzati come input nell’innovazione per la R&S  o per aiutare le entità legali a mitigare il rischio, ma senza un team che sappia sfruttarne il valore, i dati social continueranno a rimanere inutilizzati.

The Harris Poll* ha stilato 5 punti fermi:
1) Leader. C’è bisogno di leader forti che comprendano i dati, abbiano la capacità di collegarli agli obiettivi dell’organizzazione e possano influenzare il processo decisionale interno.
2) IT-know how. Perché i dati social siano efficaci, devono essere integrati con altri sistemi e strumenti. Conoscere come funziona l’IT fornisce la sicurezza di sapere cosa è possibile e che cosa no. Si sa che i dati social e gli strumenti necessari per emergere e analizzare le intuizioni hanno un impatto sulla tecnologia in tutta l’azienda, avere delle conoscenze in merito aiuta la collaborazione tra i dipartimenti.
3) Competenza nei dati. E’ consigliato studiare ed apprendere da altri esperti di dati come accedere rapidamente alle varie piattaforme, al pubblico, agli strumenti di analisi e alla lingua necessaria per sostenere l’integrazione dei dati stessi. Anche la collaborazione con aziende specializzate può essere di grande aiuto.
4) Educazione, evangelizzazione e difesa. Per far diventare il progetto social più strategico, è necessario comunicare in modo chiaro, formare e coltivare una community all’interno dell’organizzazione ed essere appassionati per convertire i dati in entrate.
5) Conoscenza dei social media. Le piattaforme social non sono nulla senza le persone che le usano, ed è fondamentale sapere dove si trova il pubblico di riferimento, il modo per coinvolgerli e le loro preferenze. Avere un’esperienza personale sui social permetterà di comprenderne meglio le dinamiche, offrire le informazioni necessarie ai clienti e indirizzare il pubblico a prendere le decisioni migliori.

Con questi semplici 5 passi si può iniziare gestire meglio i dati che vengono generati dai nostri canali social.

* I risultati si basano su un sondaggio Twitter condotto online da The Harris Poll nel dicembre 2018. Oltre 450 direttori marketing con sede negli Stati Uniti hanno fornito informazioni sull’argomento dei dati social.

Abbiamo parlato di cloud…..un modo nuovo di lavorare….bene ora passiamo al termine crowdsourcing.crowdsourcing, marketing, esperienza, reputazione

Letteralmente: da crowd, gente comune, e outsourcing, esternalizzare una parte delle proprie attività – è un neologismo che definisce un modello di business nel quale un’azienda o un’istituzione richiede lo sviluppo di un progetto, di un servizio o di un prodotto ad un insieme distribuito di persone non già organizzate in una comunità virtuale. Questo processo avviene attraverso degli strumenti web o comunque dei portali su internet (pensiamo a wikipedia).

Inizialmente fondato sul lavoro di volontari ed appassionati, la community open source rappresenta per le aziende un nuovo modello di open enterprise, per i freelance la possibilità di offrire i propri servizi su un mercato globale.

Quando viene utilizzato? Quando un’azienda chiede alle persone comuni di produrre il manuale d’uso di un prodotto per proprio conto, condividendolo con tutti, o quando un ente pubblico cerca suggerimenti dal pubblico per risolvere un problema, emettendo dei bandi o via web.

In un articolo di P. Magrassi si dice che: “Dopo venti anni di web, è sciocco continuare a credere che le idee innovative possano o debbano provenire solo da chi lavora dentro l’azienda o dai collaboratori esterni istituzionali, come consulenti e partner. Meglio sarà approfittare dell’enorme bacino di intelligenza e competenza che risiede là fuori.

Quanto più facile oggi con i social media, il web 2.0.

Ci si fida di più di una referenza e di un’esperienza di qualcuno che ha già testato qualcosa che non da un’informazione che viene dall’alto (azienda vs cliente). Ma non solo. Ci sono persone molto competenti che davvero potrebbero insegnare a dirigenti d’azienda e per hobby scrivono, fanno recensioni o danno soluzioni a problematiche aziendali.

Per questo motivo è bene “sfruttare” le conoscenze allargate per poter raggiungere la soluzione migliore, magari invogliando le persone con premi in denaro o gare.

Si legge sempre nell’articolo sopra citato: “Gli argomenti vanno dalla genetica alle telecomunicazioni, dai metodi per la pulizia automatica delle toilette alla meccatronica nanometrica, dalle tecnologie agroalimentari all’innovazione delle agenzie bancarie. Chiunque senta di avere le competenze necessarie si sceglie il quesito al quale rispondere, ci pensa e formula una proposta. Alla scadenza prefissata, l’ente (spesso anonimo, per evidenti ragioni di concorrenza) che ha postato il quesito decide se qualcuno merita di essere premiato e quindi remunerato per la sua proposta –con premi prefissati il cui ammontare è compreso tra i 5mila e i 50mila dollari. Il broker, dal canto suo, vigila sulla regolarità del processo.

Mentre inizialmente su questi marketplace si trovavano solo richieste di innovazioni di prodotto a base fortemente tecnologica, da qualche anno sta crescendo anche il numero delle richieste di innovazioni di processo. Si può interrogare il web circa come diffondere servizi bancari in territori remoti, come integrare Twitter o LinkedIn nel software applicativo Sap, o come accrescere l’utilizzo dei trasporti pubblici a Chicago per ridurre l’inquinamento.

Beninteso, la parte difficile consiste nel trovare le domande giuste. Molte innovazioni non nascono dalla formulazione e conseguente soluzione di un problema specifico e ben definito, bensì da un’illuminazione, un’idea improvvisa che spesso può nascere per analogia osservando lo svolgimento di un processo o il funzionamento di un prodotto in un contesto del tutto diverso da quello dell’azienda.

Comunque, sui siti di brokeraggio d’innovazione gli italiani di segnalano molto più come SOLVERS (ossia individui che propongono idee solutive) che non come CHALLENGERS (ossia aziende ed enti che chiedono soluzioni).”

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Come si fa a rispondere ad un commento negativo in una community online, su Facebook o Twitter? Quali elementi adottare? Quali toni?…insomma come uscirne vivi?

A ciascuno il suo modo…chi evita di rispondere, chi cerca di eliminare i commenti (a volte anche peggio), chi invece risponde ed affronta la situazione.

Ci sono molte linee guida su come muoversi in questi casi…quale approccio sia più indicato quando si tratta di affrontare le critiche negative nei social network, ma alla fine la differenza la fa l’esperienza. Bisogna inoltre tener conto dall’impostazione data dall’azienda, le linee guida che muovono la conversazione.

Io consiglio sempre di essere autentici e di usare il buon senso…

Nell’infografica riportata di Papworth (link) vengono consigliati 8 metodi da utilizzare in queste situazioni.

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