Commenti negativi nei social media, come gestirli.

Pubblicato: 21/06/2011 in esperienza, reputazione, social media
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Come si fa a rispondere ad un commento negativo in una community online, su Facebook o Twitter? Quali elementi adottare? Quali toni?…insomma come uscirne vivi?

A ciascuno il suo modo…chi evita di rispondere, chi cerca di eliminare i commenti (a volte anche peggio), chi invece risponde ed affronta la situazione.

Ci sono molte linee guida su come muoversi in questi casi…quale approccio sia più indicato quando si tratta di affrontare le critiche negative nei social network, ma alla fine la differenza la fa l’esperienza. Bisogna inoltre tener conto dall’impostazione data dall’azienda, le linee guida che muovono la conversazione.

Io consiglio sempre di essere autentici e di usare il buon senso…

Nell’infografica riportata di Papworth (link) vengono consigliati 8 metodi da utilizzare in queste situazioni.

comment, social, marketing, reputazione

Sintetizzando i consigli sono:

Da un punto di vista aziendale

  1. Ignorare i commenti negativi e monitorare cosa succede
  2. Consultare l’avvocato o l’ufficio legale
  3. Ringraziare e deviare il discorso verso argomenti positivi
  4. Rimuovere il commento e silenziare il commentatore
  5. Educare gli utenti con materiale informativo

Da un punto di vista personale

  1. Confessare tutto e chiedere perdono
  2. Controbattere le accuse ingiuste
  3. Usare l’umorismo

Quindi non rimane che sperimentare…e sperare di non dover gestire troppe critiche. ; )

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commenti
  1. Michele ha detto:

    Condivido assolutamente il tuo pensiero soprattuto quando parli di autenticità e buon senso. Queste credo siano le armi migliori che un brand ha a disposizione per tutelare la propria reputazione online. Se ti fa piacere domani posso postare il tuo articolo anche sul mio blog così ti aiuto a divulgare i tuoi consigli 😉 Fammi sapere se hai qualcosa in contrario. Grazie e complimenti per il post! Michele

  2. saraccom ha detto:

    Con piacere! Ti ringrazio. Marcella

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