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I professionisti delle comunicazioni aziendali e delle pubbliche relazioni dicono che impegnarsi in una narrazione migliore √® la tattica / tendenza che sar√† pi√Ļ importante nel prossimo anno.

Secondo¬†un sondaggio (di Sword and the Script Media e Job of the Week di Ned Lundquist) condotto nel febbraio 2018 tra 155 responsabili della comunicazione aziendale e professionisti delle pubbliche relazioni,¬†¬†la narrazione¬†(79%) √® la tendenza / tattica che sar√† pi√Ļ importante nei prossimi 12 mesi.

Il content marketing (71%) si posiziona al secondo posto, seguito dalla leadership di pensiero (67%), allineandosi con Marketing e influencer marketing.trends-sword-120418

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Durante il Master in marketing e comunicazione digitale che ho tenuto per conto di ANFIA, ho fatto un’indagine nella platea per capire chi si occupasse in azienda delle attivit√† di¬†social media.

The Creative Group ¬†ha indotto un¬†sondaggio nel 2015 sottoponendo questa domanda ai dirigenti di marketing e pubblicit√† con sede negli USA, e dalla ricerca risulta che:¬†marketing, social media (altro…)

Sostengo da sempre che i grandi marchi sono fondati su una forte reputazione.

Ma nell’era digitale in rapida evoluzione, come si fa a preservare l’integrit√† e mantenere l’etica sempre ai primi posti?

Quando si lavora in un ambiente in cui i contenuti potenzialmente dannosi possono essere pubblicati, visti e condivisi a livello globale in un istante, con un click, cosa possono fare i brand per proteggersi?reputation marketingando

Negli ultimi 12 mesi, studi di agenzie di comunicazione hanno notato che la reputazione online è diventata una questione prioritaria e i contenuti negativi sono diventati la loro preoccupazione numero uno da un punto di vista commerciale.

Si sa, prima o poi capita a tutti di incorrere in qualche errore come è successo a marchi Tezenis e Pepe.

Ecco perch√© il¬†controllo¬†dei contenuti online e la gestione di ci√≤ che viene detto comporta¬†l’assegnazione di tempo e risorse per costruire una robusta¬†reputazione on-line verso i clienti. Dopo tutto la mala gestione provocherebbe un danno economico ben superiore.

E questo è il problema.

I marchi sono da tempo consapevoli della necessità di impegnarsi nello spazio digitale Рlavorando sodo per creare conversazioni e coinvolgimento Рma ora che ci sono e che si espongono alla vista del pubblico, controllando quello che viene detto su di loro si sta rivelando difficile e spesso il dialogo è aperto, ma non è sempre positivo.

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Nonostante la sua popolarit√† attuale, la gestione della reputazione del marchio (BRM) non √® un concetto nuovo. Organizzazioni pi√Ļ credibili hanno sempre preso sul serio la loro reputazione. Si √® soliti chiamarlo PR e word-of-mouth marketing (passaparola).

Tuttavia sappiamo che negli anni il pubblico a ci si rivolge √® notevolmente cambiato. Il feedback degli “User-generated” tramite siti e reti sociali √® ormai un luogo comune, e il feedback immediato rappresenta una nuova sfida e un’opportunit√† per ogni azienda.

Oggi, il BRM riguarda la gestione attiva dei riferimenti, delle conversazioni e dei commenti sulla vostra attivit√†. In genere, si verificano quelle on-line, ma essere consapevoli di ci√≤ che accade nell’ambiente offline √® altrettanto importante. Una denuncia in-store che non viene affrontata correttamente crea inevitabilmente danni attraverso la rete virtuale, pertanto, non dovrebbe essere ignorata. Vedi caso Tezenis

Quindi, quali azioni si dovrebbero prendere? In sostanza, con una buona difesa, così come una strategia di attacco sono necessarie. Elenchiamo sette aree chiave che si dovrebbero affrontare:

1. Dominio dei motori di ricerca
2. Monitoraggio del Brand
3. I social media PR
4. Recensioni e raccomandazioni
5. Servizio al cliente e cultura
6. Gestione del PR negativo
7. Difesa del marchio

1. Dominio dei motori di ricerca

Quando gli utenti digitano il nome del vostro business in un motore di ricerca, il vostro sito web aziendale dovrebbe essere il primo in elenco.¬†Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di dominare i risultati della prima pagina con annunci che controllino le posizioni. Impostate profili social fondamentali e¬†mirate a risaltare nei risultati di ricerca per parole chiave del vostro settore. Pi√Ļ un cliente vede il vostro marchio nei risultati di ricerca, pi√Ļ vi considereranno ¬†un giocatore importante.

2. Monitoraggio del Brand

A seconda delle dimensioni del vostro business, un sacco di gente può parlare del vostro brand online, ma indipendentemente dal numero, è importante che si capisca ciò che viene detto. Potrebbe essere necessario rispondere alle storie imprecise, piuttosto che lasciare un cliente insoddisfatto, o semplicemente rispondere ad una domanda senza risposta. Anche un piccolo numero di menzioni-positive o negative può avere implicazioni.

Fortunatamente, esistono un sacco di strumenti disponibili per aiutare a monitorare tali conversazioni, tra cui: Google Alert, Social Mention, Technorati, HootSuite..

Il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di monitorare dove viene citato il vostro brand: forum, siti social, blog, ecc, allora, si pu√≤ rispondere se necessario. Le piccole imprese dovrebbero approfittare del maggior numero di strumenti di monitoraggio possibile. Le imprese pi√Ļ grandi potrebbero prendere in considerazione una soluzione a pagamento o in outsourcing.

3. I social media PR

Una parte importante del BRM √® quello di proiettare un’immagine aziendale positiva. I social media forniscono una piattaforma eccellente per farlo, che consente di coltivare la vostra personalit√† al pubblico desiderato. Cercate di mantenervi attivi sulle reti rilevanti per il vostro business, e sforzatevi di creare una reputazione che possa diventare autoritaria, affinch√® avvalori credibilit√† a quello che dite.

4. Recensioni e raccomandazioni

Ogni azienda √® aperta alla critica, e l’arena digitale offre il palco perfetto per mostrare le approvazioni ricevute.¬†Quando si condivide e incoraggiano i commenti, i clienti potranno fare ulteriori comunicazione positive per voi.¬†Tuttavia, anche le recensioni negative possono aiutare ad evidenziare dove si possono fare dei miglioramenti, un aspetto da non sottovalutare.

5. Servizio al cliente e cultura

La gestione della reputazione del marchio non √® una questione per cui coinvolgere direttamente tutto il personale ma √® fondamentale che capiscano il significato. Ogni interazione con un cliente o un fornitore √® potenzialmente in corso di valutazione. Considerare l’introduzione di obiettivi per il personale di servizio al cliente e cercare di difendere attivamente l’importanza della vostra reputazione √® da tener presente.

6. Gestione del PR negativo

Il PR negativo può verificarsi in molte forme. Per la maggior parte delle imprese, tuttavia, le risposte negative giungeranno da parte dei clienti; ciò che è importante è come tale feedback viene trattato. Se i commenti negativi sono pubblicati on-line, assicuratevi che vengano seguiti e abbiano risposto in modo tempestivo. Se il reclamo è particolarmente forte, può valere la pena offrire uno sconto, o, se il marchio è ambito, un giveaway di marca con una nota di scusa. Se lo stesso feedback negativo si ripete nel tempo, allora è il momento di affrontare la questione direttamente piuttosto che continuare a chiedere scusa.

7. Difesa del marchio

Infine, chi meglio dei vostri migliori clienti pu√≤ parlare bene di voi? Inviate loro oggetti gratuiti, invitateli a un evento VIP, o chiedete loro di prendere parte a un “feedback” aziendale. La probabilit√† che essi parlino¬†tranquillamente delle loro esperienze online, proiettando un punto di vista molto favorevole del vostro marchio √® molto alto.