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Cosa fate quando leggete un commento negativo su di voi?

Il primo istinto è di difendere immediatamente e vigorosamente il nostro business. Avete lavorato duro per assicurarvi che tutti, dai clienti ai dipendenti, abbiano avuto una grande esperienza con il vostro prodotto…e dopotutto secondo un sondaggio condotto da Cone Communications l’80% dei clienti ha cambiato idea su un acquisto dopo aver letto le recensioni negative.

Il consiglio è di evitare di difendere in modo eccessivo il proprio business perchè agli occhi degli utenti viene interpretato come non obiettivo, ostile, e si potrebbe finire per perdere i clienti.

Ecco cosa sarebbe bene fare….

1. Monitorare la presenza online

Per reagire a ciò che i clienti stanno dicendo su di voi, è necessario innanzitutto trovare quello che stanno dicendo e dove lo stanno dicendo. Ci sono siti di recensioni come YelpGoogle +, e Urbanspoon che possono semplificare la ricerca.

Permettono anche di aggiungere o correggere le informazioni: indirizzo, numero di telefono, menu, prezzi e foto. O promuovere offerte speciali per le persone che lasciano un commento. Impostate un Alert di Google, o qualcosa di simile, per sapere quando qualcuno vi menziona online. (altro…)

Quando abbiamo parlato di capitale reputazionale abbiamo detto che è importante che: “I dipendenti siano coinvolti ed impegnati a realizzare la strategia aziendale”.

Per questo motivo ritengo che la classifica che viene stesa ogni anno da Il Sole 24 Ore in merito alle aziende con i migliori ambienti di lavoro in Italia sia un modo per rafforzare la reputazione sul mercato.

La classifica riporta i dati delle “Large Companies” (aziende con più di 850 dipendenti) e delle “Small and medium enterprises” (da 50 a 849 dipendenti).

1  TETRA PAK PACKAGING SOLUTIONS
2  CISCO SYSTEM ITALIA
3  MICROSOFT ITALIA
4  NISSAN ITALIA
5  W.L.GORE & Associati
6  NATIONAL INSTRUMENT ITALIA
7  PepsiCo ITALIA
8  ConTe.it – ADMIRAL GROUP
9  GRUPPO QUINTILES
10  MEDTRONIC ITALIA

CRM, marketingando, esperienzialeAbbiamo affrontato il concetto di Customer relationship management (post) e gli Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented (post).

Ora affrontiamo le Componenti di una strategia CRM.

Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:

  • Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
  • Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
  • L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

Web Analytics

CRM, marketingando, esperienzialeAbbiamo introdotto il CRM (post) ed ora proseguiamo.

Tutte le aziende possono intraprendere la strada del CRM ma devono essere consapevoli che:

  • bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
  • il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented

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Esco un po’ dal seminato condividendo questo articolo de Il Post che parla di trailer on line e della loro legalità o meno.crowdsourcing, marketing, esperienza, reputazione

Lo reputo importante perchè si menzionano attività che potremmo fare anche noi senza pensare alle conseguenze.

Ieri alcuni siti internet italiani che si occupano di cinema hanno rimosso dalle loro pagine i trailer di parecchi film, in seguito a una comunicazione da parte della SIAE. Ai siti in questione – Corriere della FantascienzaFantasyMagazine, tutti appartenenti al circuito editoriale Delos, e Horror.it – è stata richiesta la sottoscrizione di una licenza per poter pubblicare contenuti video che utilizzano materiale audio protetto dalla SIAE: quindi soprattutto per i trailer cinematografici, essendo questi alcuni dei contenuti più ripresi da siti e blog.

Secondo la SIAE, per pubblicare i trailer (e non più di 30 al mese) un sito Internet dovrebbe pagare 450 euro ogni trimestre, quindi 1800 euro all’anno. La norma farebbe riferimento ad accordi siglati negli ultimi anni tra la SIAE e le associazioni di produttori, come l’ANICA, Associazione Nazionale Industrie Cinematografiche Audiovisive, e l’AGIS, l’Associazione Generale Italiana dello Spettacolo. Il sito “Corriere della Fantascienza” scrive così.

…continua la lettura..link (altro…)

CRM, marketingando, esperienzialeIl concetto di Customer relationship management o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

  1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
  2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
  3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
  4. La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti. Nei social li chiameremmo Evangelisti.

Dopo tanti casi di mala gestione dei social media che hanno intaccato la reputazione del brand dell’azienda in questione ci domandiamo…Ma che cos’è la reputazione? Perchè è tanto importante?

Il capitale reputazionale è stato argomento di diversi studi tra cui quelli di Adam Arvidsson che ha affermato:

“la prossima economia sarà un’economia etica non più basata sul lavoro, come è stata l’ultima economia capitalistica, masull’abilità di costruire relazioni sociali eticamente significative”.

La reputazione crea un legame emotivo” di stima, fiducia, ammirazione e feeling che assicura che:

  • i vostri clienti siano leali
  • i vostri clienti vi raccomandino
  • i vostri partner vi supportino
  • i responsabili delle policy e le autorità di regolamentazione vi consentano il beneficio del dubbio
  • i media osservino il vostro punto di vista
  • i dipendenti siano coinvolti ed impegnati a realizzare la vostra strategia

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