Come trasformare un commento negativo in un’oppotunità

Cosa fate quando leggete un commento negativo su di voi?

Il primo istinto è di difendere immediatamente e vigorosamente il nostro business. Avete lavorato duro per assicurarvi che tutti, dai clienti ai dipendenti, abbiano avuto una grande esperienza con il vostro prodotto…e dopotutto secondo un sondaggio condotto da Cone Communications l’80% dei clienti ha cambiato idea su un acquisto dopo aver letto le recensioni negative.

Il consiglio è di evitare di difendere in modo eccessivo il proprio business perchè agli occhi degli utenti viene interpretato come non obiettivo, ostile, e si potrebbe finire per perdere i clienti.

Ecco cosa sarebbe bene fare….

1. Monitorare la presenza online

Per reagire a ciò che i clienti stanno dicendo su di voi, è necessario innanzitutto trovare quello che stanno dicendo e dove lo stanno dicendo. Ci sono siti di recensioni come Yelp, Google +, e Urbanspoon che possono semplificare la ricerca.

Permettono anche di aggiungere o correggere le informazioni: indirizzo, numero di telefono, menu, prezzi e foto. O promuovere offerte speciali per le persone che lasciano un commento. Impostate un Alert di Google, o qualcosa di simile, per sapere quando qualcuno vi menziona online.

2. Le recensioni negative possono realmente contribuire alle vendite

Sebbene possa sembrare strano, alcune recensioni negative sono in realtà un bene per il vostro business. Questo perché se fossero tutte recensioni positive potrebbero sembrare finte, false e comprate.

Per cui mostrare il vostro lato non-così-perfetto può comunque indurre le persone a fare un acquisto in ogni caso.

3. Dare la risposta giusta

Bene, ora che sapete perché le recensioni negative non sono la fine del mondo, è il momento di capire come gestirle.

Anche se alcune recensioni negative possono essere “buone”, non si vuole dare alle persone l’impressione che non ci si curi o che si stia ignorando la questione. Vanno gestite.

Ecco alcune linee guida generali da seguire:

• Potete essere onesti ed ammettere l’errore. Ammettetelo. Se avete fatto un errore, o se è stato uno dei vostri dipendenti, non cercate di trovare scuse o trasformarvi in vittima. Chiedete scusa per l’inconveniente. Non utilizzate false “mezze” scuse, come “mi dispiace se vi abbiamo offeso, ma …” La gente può fare la differenza.
• Correggete le inesattezze. Talvolta gli utenti possono esagerare l’accaduto o cercare di rendere l’esperienza meno peggio di quanto non sia stata. Se pensate che una revisione contenga dei dettagli accurati, allora apportate le correzioni. Fatelo in modo realistico e gentile, e andate avanti. Non accusate il recensore di nulla. Se, d’altra parte, si pensa che qualcuno stia agendo in mala fede, nel tentativo di danneggiare la reputazione della vostra azienda, è possibile tentare di  contestare le recensioni tramite il sito di recensioni specifico.
• Evidenziate i punti di forza. Assicuratevi di evidenziare ciò che sapete fare bene e promettete di fare meglio.
• Scrivete come una persona, non una società. State lontani dal gergo, e provate a scrivere come si parla. Non date una risposta preconfezionata.
• Affrontate la questione offline. Una delle cose migliori che potete fare per far capire ai potenziali clienti che siete davvero interessati a correggere i problemi è offrire una soluzione offline. Date il nome di un responsabile del servizio clienti nella risposta e un numero di telefono da chiamare. Potete anche messaggiare privatamente attraverso i social media. Non rinunciate alle recensioni negative: Se sapete adottare misure per affrontare le loro preoccupazioni, è possibile che riusciate a riconvertirli al vostro business. Si può anche essere in grado di trasformarli in sostenitori del brand.
• Fornite un risarcimento se è giustificato. Potete risarcire qualcosa che renderà questa esperienza migliore? Un pasto gratuito o un buono sconto sul loro prossimo acquisto?
• Chiedete ai clienti fedelizzati di condividere le loro esperienze. Chiedete ai vostri migliori clienti di lasciare dei commenti. Avete testimonianze positive è sicuramente d’aiuto. Promuovete la condivisione su volantini, sito web, menu etc.
• Siate coerenti. Rispondete a tutti i vostri clienti utilizzando le stesse linee guida.

4. E’ un’opportunità

Guardate le recensioni negative come un’opportunità per imparare. Non scoraggiatevi e non rispondete in fretta. Prendetevi del tempo per pensare e creare una risposta perfetta, ed è probabile che otterrete più clienti di quanto crediate.