Gestire le relazioni con i clienti: gli strumenti.

Pubblicato: 24/11/2011 in CRM, customer satisfaction, esperienza, reputazione
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CRM, marketingando, esperienzialeAbbiamo introdotto il CRM (post) ed ora proseguiamo.

Tutte le aziende possono intraprendere la strada del CRM ma devono essere consapevoli che:

  • bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
  • il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l’esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio:

  • chat online;
  • forum di discussione;
  • una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
  • un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
  • servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP)
  • Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
  • Tracciamento interno di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente;
  • Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
  • Storia dei pagamenti effettuati dal cliente;
  • Analisi della navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer;
  • Social network.

Gli strumenti a disposizione sono tanti, inoltre Internet e gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela; importante è individuare quali, fra tanti, l’impresa reputa migliori strumenti per la propria clientela.

Inoltre non bisogna dimenticare che necessari non sono solo gli investimenti inerenti alla tecnologia, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.

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