Abbiamo affrontato il concetto di Customer relationship management (post) e gli Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented (post).
Ora affrontiamo le Componenti di una strategia CRM.
Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:
- Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
- Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
- L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.
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