Non dire mai: “non siamo autorizzati a”..nei social media.

Pubblicato: 17/05/2011 in customer satisfaction, esperienza, reputazione, social media
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Quando utilizziamo i Social media dobbiamo anche considerare come comunicare con i nostri clienti-interlocutori in situazioni particolari.

comunicare nei social media

Ci sono aziende che che si celano dietro la frase: “Non siamo autorizzati a..” in quanto facenti parte di settori regolamentati (es. Alimentari, Farmaceutici..) e che a seguito di alcune esperienze negative, combinate ad una mentalità estremamente rigida e normativa, si trasformano da organizzazioni particolarmente brillanti (com adv divertenti e marketing attivo) ad aziende anonime.

Prendiamo ad esempio un’azienda produttrice di Latte.

Sappiamo che prima che vengano pubblicate delle comunicazioni inerenti gli alimenti devono ottenere l’approvazione da parte dell’USDA (Dipartimento dell’agricoltura USA).

Ma, nel frattempo, il mondo digitale si sta muovendo e milioni di consumatori stanno discutendo, ricercando e condividendo informazioni online sulla nutrizione, la dieta e il gusto. Sono stati calcolati, ad esempio, che più di 19 milioni di conversazioni on-line hanno trattato l’intolleranza al lattosio.

Quello che è risultato curioso è che, più di tre quarti di coloro che dicono di essere (in gran parte, da auto-diagnosi) intolleranti al lattosio in realtà non lo sono. I problemi che i consumatori attribuiscono al consumo di latte sono spesso probabilmente una conseguenza di una dieta povera, causata da altro cibo o consumo di bevande, o di indigestione e ….l’industria avrebbe sicuramente qualcosa da dire su tutto questo.

Ma analizziamo il problema:

  • I marketer devono richiedere l’approvazione e ottenere la regolamentazione e si trovano a rispondere “Non siamo autorizzati a..”, risultando scontrosi o taciti.
  • Gli enti preposti alla regolamentazione e le persone giuridiche odiano essere associati a “Non siamo autorizzati a..”, ma non si sentono inclusi nella risoluzione dei problemi se non nella fase finale di approvazione.
  • Nonostante il “silenzio” dell’azienda, i clienti sono attivi, vibranti, e hanno sete di informazione. Se non trovano risposte dall’industria le ricercano altrove, mentre i marchi sono tenuti fuori.

Cosa possiamo fare? Ecco alcune soluzioni:

  • Coinvolgere la parte giuridica e normativa all’inizio del processo. In questo modo vi aiuterà a trovare una soluzione che funziona per il cliente e l’azienda. Coinvolgerli in meeting critici con Marketing, Vendite, Comunicazione, Tecnologia, e Customer Care facendo il focus sulle soluzioni.
  • Pensare ai contenuti. Cominciare con il contenuto (white paper, guide di discussione e video) che è già stato pubblicato, distribuito, ed approvato fa sì che la metà della battaglia è già stata vinta.
  • Partecipare alle conversazioni. Prendete i contenuti, gli esperti, e gli strumenti, e cominciate a pensare a “come faccio ad aggiungere valore alla conversazione?”. Es. creare una serie di contenuti web-based di marca attorno al concetto “senza lattosio”, coinvolgendo i clienti in un concorso di ricette giudicate da chef famosi e condivisa da blogger che parlano di cibo…In questo modo il brand verrà diffuso ed associato ad esperienze divertenti e positive che però riguardano temi seri come “gusto”, “nutrizione” e “salute familiare”.

Con questi tre passaggi saremo in grado di gestire anche situazioni delicate senza fare errori di comunicazione verso la parte giuridica e verso i clienti.

….non mi resta che bermi un bicchiere di latte…di soya. 😉

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