Come ci si difende nel marketing 3.0.

Pubblicato: 25/02/2011 in customer satisfaction, marketing3, reputazione
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Nel Web Marketing 3.0 il cliente è il driver, in quanto:

condivide il suo giudizio con gli altri prima di effettuare un acquisto;
– scrive subito al social network la sua esperienza positiva o negativa senza più contattare l’azienda per i reclami;
condiziona il flusso delle vendite grazie al potere del passaparola.
L’azienda in queste fasi viene esclusa dal flusso.
A questo punto ci si chiede come può difendersi un’azienda di fronte a questi cambiamenti?

Bisogna partire dal presupposto che le aziende si trovano di fronte ad un cambiamento radicale del “cliente finale” che passa, da una condizione di “ricevente” di prodotti e servizi “proposti” dalle stesse, ad una condizione di “consapevolezza” di cosa vogliono, delle esigenze e dei bisogni – non solo tangibili – che cercano e che appagano con l’acquisto di un prodotto/servizio.

Sono persone che vivono in un mondo che li condiziona continuamente con le sue rivoluzioni sociali, tecnologiche, economiche ed ambientali.

Le aziende che sapranno soddisfare le esigenze dei consumatori – intesi come “persone”- proponendo prodotti e servizi che generino una buona Customer Satisfaction saranno coloro che riusciranno a “controllare” le vendite ed i profitti.

E’ fondamentale quindi seguire nuove regole:
  • interagire con le comunità virtuali,
  • generare in maniera proattiva il dialogo con il cliente,
  • monitorare la Reputazione dell’azienda sui canali utilizzati dal cliente,
  • agire nei confronti del cliente insoddisfatto per migliorare la sua opinione.
Il cliente è colui che ci porterà a nuove vendite/profitti perchè:
LA REPUTAZIONE DIVENTA ELEMENTO FONDAMENTALE PER LA VENDITA

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commenti
  1. samot ha detto:

    ok, ho letto il post ed effettivamente è quanto viene spesso scritto su tutti i social network e da tutti gli esperti eccetera eccetera. Eppure ora pongo una obiezione su cui è un po’ che rifletto.

    Il cliente è driver, ok
    ma perché l’azienda deve inseguire il proprio driver?
    Se le quattro P sono verificate, probabilmente non c’è bisgono di dialogare con i propri clienti, a volte essere solo spettatori aumenta la reputazione del Brand, come dire: il brand non discute, il brand fa. Perchè se il marchio rimane a un gradino sopra, gli altri, i comuni mortali, possono parlarne quanto vogliono.

    Un esempio? Apple.
    Apple fa. cosa fa? tante cose: telefoni, computer e ora anche televisori.
    L’iPhone esce con un problema all’antenna? pace, il brand è Apple e Apple non si deve giustificare, al massimo uno scarno comunicato in cui si dice che sarà proposto un rimedio.
    niente chiacchiere con i clienti.

    Quindi il punto è… quando bisogna relazionarsi e quando no?

  2. […] di un commento di samot per chiarire alcuni punti di dubbio […]

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