Le aspettative dei clienti da considerare sempre.

Pubblicato: 24/11/2015 in CRM, customer satisfaction, esperienza, social media
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La relazione tra i clienti e le aziende non è più la stessa. Nuovi strumenti, nuovi stimoli, maggiore concorrenza, e lo stesso consumatore si è evoluto nel tempo, diventando sempre più esigente e con aspettative sempre maggiori (circa il 55% afferma che le loro aspettative sono aumentate nel corso degli ultimi tre anni).

Sempre il 55% dei consumatori dice che ha cambiato almeno una società durante lo scorso anno a causa dello scarso servizio clienti.

La tecnologia, infatti, ha permesso di raggiungere sempre più informazioni ma anche di confrontarsi e così, tra crowdsourcing, video tutorial, e le comunità online, i consumatori probabilmente oggi ne sanno molto di più sui prodotti e servizi rispetto ai rappresentanti del servizio clienti di una società. Inoltre, i consumatori preferiscono condurre e completare una interazione per conto proprio. 

Siamo nel bel mezzo di una transizione che sta spostando radicalmente il potere del rapporto cliente-azienda verso il potere di brand-consumatori.

Per avere successo, i marchi devono assicurarsi che ogni investimento tecnologico o cambiamento di processo supporti le seguenti nuove aspettative dei consumatori:

1. Conoscimi

Contesto e dati di ogni interazione dovrebbero essere riportati senza soluzione di continuità per l’interazione verso il prossimo, anche se il cliente cambia canale o interruttore da self-service ad assistenza live personale.

2. Permettimi di acquistare via mobile   

Un’esperienza completa via mobile deve sfruttare tutti i canali disponibili. Inoltre, la stragrande maggioranza (70%) dei consumatori preferisce usare il testo che le parole.

3. Lasciami fare

Alcuni (72%) clienti preferiscono il self-service piuttosto che prendere in mano il telefono, e il 91% utilizzerebbe il self-service se fosse disponibile.

La realtà è che la soddisfazione del cliente è più alta in un modello fai da te. Noi siamo molto più indulgenti di noi stessi.

4. Rendilo social

I consumatori utilizzano i social media per lamentarsi, chiedere aiuto, ottenere pareri da parte dei coetanei, e aumentare i problemi. L’attrattiva per le marche e consumatori è nella sua semplicità intrinseca come canale di comunicazione. I brand possono anche utilizzare l’aiuto di avvocati per risolvere i problemi e fornire aiuto a nome del brand.

5. Seguite la mia vita

I consumatori non vogliono essere vincolati da orari di lavoro o di funzionamento. Sono in movimento e svolgimento delle loro attività ad ogni ora del giorno. Come risultato, i marchi devono consentire ai loro clienti di contattarli in qualsiasi ora del giorno e su qualsiasi supporto che preferiscano.

6. Fammi risparmiare tempo

I consumatori hanno un senso di immediatezza e sono auto-driven. Vogliono che accada ora. Nessuno è disposto a tollerare un’attesa di tre giorni per una risposta via e-mail. Hanno anche poca pazienza per dover passare attraverso un centro di contatto per le query.

7. Rendimi più facilitato

I consumatori preferiscono essere informati in anticipo se sta per esserci un cambiamento nel servizio. I marchi devono quindi comunicare in modo proattivo con i clienti per informarli su messaggi di ordine di stato, appuntamenti e promemoria di prescrizione, o notifiche di interruzione del servizio, o altri messaggi importanti a seconda delle esigenze aziendali.

Pare quindi che i consumatori (circa il 65%) preferiscano fare da soli e gioiscono nell’essere in grado di rispondere a una domanda o risolvere un problema, senza dover parlare con un operatore del servizio clienti.

Con la giusta tecnologia, saremo in grado di aiutare i consumatori che aspirano a fare di più, ad avere di più, e ad essere coinvolti maggiormente, e, allo stesso tempo, a creare una maggiore lealtà e valore per il cliente a lungo termine, impegnandoci con loro in modo diverso e seguendo le loro aspettative.

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