Servizio al cliente vs esperienza del cliente

Pubblicato: 12/01/2016 in CRM, esperienza, marketing3
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Facendo marketing da tanti anni ho apprezzato l’evoluzione che c’è stata tra offrire un servizio ai clienti a far vivere un’esperienza ai clienti.

Certo, non tutti ancora sono in grado di gestire questo passaggio, ma è il futuro.

Su Forbes ho trovato questo breve video in cui spiegano la differenza.

Servizio al cliente: quando l’azienda offre un servizio perché deve, non necessariamente perché è qualcosa su cui vuole investire. E’ costretta.

Esperienza al cliente: quando l’azienda considera tutto ciò che il cliente vuole, i gusti, gli odori, ciò che sente, vede, tutto ciò che comporta un’esperienza con il marchio. L’atteggiamento di “Voglio essere qui”, piuttosto che “Devo essere qui.”

E’ una netta differenza che porta ad un risultato completamente diverso.

Pensate a quando entrate in un negozio e non vi prestano attenzione perché magari sono al cellulare a parlare delle loro cose. Adesso cercate di ricordare se avete comprato. Probabilmente no.

Diverso invece quando vi sentite al centro della loro attenzione, vi consigliano, senza “starvi addosso”, ma vi seguono nel vostro percorso di scelta, vi ascoltano e si mettono a vostra disposizione.

Ecco, in questo caso sono sicura che avrete comprato, e se non lo avete fatto, tornerete a guardare di nuovo all’interno di quel negozio.

Il marketing esperienziale lascia un vero segno nelle persone.

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