La Reputazione consente il beneficio del dubbio.

Pubblicato: 22/04/2011 in customer satisfaction, marketing3, reputazione, social media
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Quando un’azienda gode di una buona reputazione anche —i responsabili delle policy e le autorità di regolamentazione consentono il beneficio del dubbio…..ed aggiungo anche i consumatori.

Si sa che errare è umano. Ma se a “sbagliare” è un’azienda come Apple!??! Allora cosa succede?

Prendiamo il caso di iPhone 4.

Ricorderete  che non appena è uscito il nuovo modello si sono riscontrati i seguenti malfunzionamenti: ricezione del segnale che crolla toccando l’angolo in basso a sinistra dello schermo, macchie gialle sul Display Retina e problemi con la fotocamera.marketingando

Come è stato gestito da Apple:

Apple ha istruito i propri dipendenti su come trattare i clienti con problemi di ricezione: confermando quanto detto dall’AD Steve Jobs “non ci sono problemi di ricezione, bisogna solo tenerlo nel modo giusto”.
MA, questo difetto non era coperto da garanzia. Quest’ultima si poteva applicare solo se il problema di ricezione si manifestava anche quando il telefono veniva poggiato su un tavolo.
Apple, ha dapprima di fatto negato il problema all’antenna e poi ha cancellato in modo raffazzonato i riferimenti di una recensione negativa di Consumer Reports che gli utenti pubblicavano sul forum del sito ufficiale Apple.

Per un’azienda che ha fatto da sempre dell’affidabilità e della qualità superiore dei suoi prodotti una vera bandiera si tratta di un grave danno di immagine.

Come hanno reagito i consumatori?

Chi ha provato l’iPhone 4, compresi coloro che avevano rilevato i problemi di ricezione, hanno confermato che il telefono funzionava meglio del modello precedente. Ed, in alcuni casi è stato persino detto che l’iPhone 4 riuscisse comunque a fare e ricevere chiamate, anche se l’indicatore del segnale fosse pari a zero.

Inutile dire che le vendite non hanno subito gravi flessioni…

A questo punto è legittimo concedere all’azienda il beneficio del dubbio.

Chiaro che non deve ripetersi, quindi possiamo dire che se un’azienda negli anni si è creata un buon capitale reputazionale, quando commette un errore e, ovviamente, dimostra di volerlo gestire e risolvere, può avvalersi di una “fiducia” basata sullo storico.

P.s. come anticipato del post del 31.3.11

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commenti
  1. […] debolezza aziendale ma anche la volontà di risolverla con professionalità. Ne abbiamo parlato nel post del 22.4. e mi sento di dire che un fallimento è il punto di […]

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