Quando un’azienda gode di una buona reputazione anche i responsabili delle policy e le autorità di regolamentazione consentono il beneficio del dubbio…..ed aggiungo anche i consumatori.
Si sa che errare è umano. Ma se a “sbagliare” è un’azienda come Apple!??! Allora cosa succede?
Prendiamo il caso di iPhone 4.
Ricorderete che non appena è uscito il nuovo modello si sono riscontrati i seguenti malfunzionamenti: ricezione del segnale che crolla toccando l’angolo in basso a sinistra dello schermo, macchie gialle sul Display Retina e problemi con la fotocamera.
Come è stato gestito da Apple:
Per un’azienda che ha fatto da sempre dell’affidabilità e della qualità superiore dei suoi prodotti una vera bandiera si tratta di un grave danno di immagine.
Come hanno reagito i consumatori?
Chi ha provato l’iPhone 4, compresi coloro che avevano rilevato i problemi di ricezione, hanno confermato che il telefono funzionava meglio del modello precedente. Ed, in alcuni casi è stato persino detto che l’iPhone 4 riuscisse comunque a fare e ricevere chiamate, anche se l’indicatore del segnale fosse pari a zero.
Inutile dire che le vendite non hanno subito gravi flessioni…
A questo punto è legittimo concedere all’azienda il beneficio del dubbio.
Chiaro che non deve ripetersi, quindi possiamo dire che se un’azienda negli anni si è creata un buon capitale reputazionale, quando commette un errore e, ovviamente, dimostra di volerlo gestire e risolvere, può avvalersi di una “fiducia” basata sullo storico.
P.s. come anticipato del post del 31.3.11
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