Quando un’esperienza negativa diventa un successo.

Pubblicato: 15/09/2011 in customer satisfaction, esperienza, marketing3
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Sul sito di HBR è stato pubblicato un articolo che evidenzia come l’esperienza personale a volte negativa porta ad azioni di successo.

L’articolo si intitola:  Investite un giorno nelle frustrazioni dei vostri clienti

E’ sicuramente una provocazione ma con dei risvolti impressionanti. Partendo da “un giorno di frustrazione”, Mario Poletti Polegato, ha trovato l’intuizione per diventare il colosso Geox che conosciamo oggi (primo marchio calzaturiero in Italia e il seconda in tutto il mondo, distribuito in oltre 100 Paesi).

Durante un viaggio di lavoro a Reno, Nevada, per promuovere l’attività vinicola di famiglia, Polegato decide di fare una passeggiata. Frustrato per via dei suoi piedi surriscaldati e costretti in scarpe con la suola di gomma, istintivamente ha fatto dei fori nella suola con un punteruolo. Aveva appena scoperto un modo semplice per far uscire il calore in eccesso dalle sue scarpe.” ….”Dopo pochi mesi l’idea è diventata realtà, un nuovo brevetto è stato sviluppato e la società ha preso vita. Una molecola di vapore acqueo è 700 volte più piccola di una molecola d’acqua. Geox ha messo a punto una membrana che permette al vapore di uscire mantenendo, però, l’impermeabilità.

Altro caso analizzato è quello di Michael Bloomberg.

Prima di diventare sindaco di New York, era considerato un uomo d’affari visionario per via della sua intuizione strategica, chiave di successo della Bloomberg LP. Chi forniva informazioni finanziarie, infatti, avrebbe dovuto offrire anche strumenti di analisi per aiutare gli utenti nell’elaborazione dei dati. L’idea poteva essere ovvia per chiunque avesse mai osservato “un giorno di frustrazioni di un trader” nell’usare il servizio Reuters o Dow Jones Telerate.

Infatti, i trader erano costretti ad usare carta, penna e calcolatrice per realizzare analisi e prendere le loro decisioni. Bloomberg, semplicemente, ha sviluppato la sua intuizione osservando le azioni e le frustrazioni dei trader, mentre centinaia di ricerche di mercato tradizionale e indagini di customer satisfaction non rivelavano alcuna opportunità.”

Le aziende sono solite ad affidarsi alle ricerche di mercato per ricercare nuovi prodotti che soddisfino i clienti, ma tanti sono stati i casi in cui i clienti hanno poi scelto prodotti della concorrenza.

L’esperienza e le ricerche accademiche dimostrano che è sufficiente osservare ed esplorare in profondità tra le 6 e 10 persone per identificare la maggioranza delle opportunità latenti in un dato mercato.

L’ultima lezione è la seguente: non delegate a chi si occupa di ricerche di mercato o, ancora peggio, ad agenzie esterne. Manager ed imprenditori devono occuparsene in prima persona. Voi siete la persona con l’esperienza strategica per identificare con efficacia intuizioni rilevanti e metterle in pratica. E nessuna scusa sui carichi di lavoro, sono sufficienti solo poche osservazioni o interviste esplorative.”

Aggiungo che bisogna aver coraggio e determinazione, non basta avere l’intuizione. Ma, Buona Fortuna!

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