Reputazione…se ne parla tanto, ma come funziona?

Pubblicato: 11/11/2011 in customer satisfaction, esperienza, marketing3, reputazione, social media
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Dopo tanti casi di mala gestione dei social media che hanno intaccato la reputazione del brand dell’azienda in questione ci domandiamo…Ma che cos’è la reputazione? Perchè è tanto importante?

Il capitale reputazionale è stato argomento di diversi studi tra cui quelli di Adam Arvidsson che ha affermato:

“la prossima economia sarà un’economia etica non più basata sul lavoro, come è stata l’ultima economia capitalistica, masull’abilità di costruire relazioni sociali eticamente significative”.

La reputazione crea un legame emotivo” di stima, fiducia, ammirazione e feeling che assicura che:

  • i vostri clienti siano leali
  • i vostri clienti vi raccomandino
  • i vostri partner vi supportino
  • i responsabili delle policy e le autorità di regolamentazione vi consentano il beneficio del dubbio
  • i media osservino il vostro punto di vista
  • i dipendenti siano coinvolti ed impegnati a realizzare la vostra strategia

La reputazione ci guida nel mondo degli affari e permette di ampliare e conoscere acquirenti e venditori al fine di individuare la scelta più adatta alle esigenze dei consumatori.

Analizziamo qualche punto.

1. La reputazione assicura che i vostri clienti siano leali.

Per spiegare questo concetto vi racconto una case history di Coca Cola.

Qualche anno fa è stato fatto un test alla cieca all’interno di centri commerciali in cui venivano proposti bicchieri anonimi di Coca Cola e di Pepsi. Dal test è risultato che oltre la metà dei soggetti sottoposti all’analisi gustativa preferiva quello della Pepsi. Nonostante questo, non appena gli si svelava la marca, i soggetti si ricredevano dicendo che avrebbero comunque preferito – e quindi comprato – la Coca Cola.

Da questo si evince che l’etichetta, il brand, suscita legami inconsci verso il prodotto a prescindere da quelli gustativi.

Il marchio risulta essere più forte, identificativo di tutti quei valori intangibili che rappresentano il soggetto e lo “attaccano” al prodotto.

Il cliente rimarrà pertanto fedele al prodotto.

2. La reputazione assicura che i vostri clienti vi raccomandino

Nel mercato B2B gli attori di riferimento sono costituiti da operatori economici (aziende, PA,…).

Molti dirigenti di imprese industriali sono convinti che la gestione strategica del brand sia importante solo per i beni di consumo poichè vengono comprati dai clienti attraverso un processo decisionale molto razionale, esclusivamente basato su: caratteristiche e funzionalità, benefici, assistenza e qualità del prodotto. Per loro la fedeltà a una marca esprime un comportamento irrazionale, basato soprattutto sulle emozioni, efficace solo nei mercati B2C.

La gestione del brand è un’opportunità unica ed efficace per costruire un vantaggio duraturo rispetto alla concorrenza. Nel mercato B2B il brand ha il compito di creare fiducia, sicurezza e comfort per tutti coloro che partecipano al processo d’acquisto, ma anche emozioni: la componente interpersonale e soggettiva dei membri del centro di acquisto non è infatti trascurabile neanche nei mercati industriali.

Un modo sempre più forte per condividere e valorizzare le esperienze, in una logica win-win, per un maggiore vantaggio competitivo sul mercato.

Per questo motivo un Partner che nutre una buona stima in noi e che “ci ha scelto” per fare business insieme non potrà mai non continuare il nostro stesso percorso di diffusione dei valori, della qualità, della sostenibilità….

Vi riporto una case history di Body Shop.

Body Shop si è sviluppata grazie alla sua rete di negozi in franchising. La sua fondatrice Anita Roddick, ha caratterizzato il business d’impresa a sua immagine e somiglianza basandolo sull’onestà e sulla trasparenza. La sua linea di prodotti impiegava ingredienti naturali e i suoi fornitori venivano trattati in modo equo. Quando il business ha cominciato a crescere Anita ha dovuto scegliere i suoi Partner di fiducia, e lo fatto lei stessa preferendo coloro che perseguivano i suoi stessi ideali e valori sociali ed ambientali. Ha preferito puntare su persone (gran parte donne) che fossero più interessate a fare la differenza che non a far profitti. Questa sua scelta l’ha portata a crescere del 50% costante nei 10 anni successivi.

Le buone partnership sono basate su un rapporto “orizzontale” win-win, affinchè i Partner possano trarre uguale beneficio dalla collaborazione e supportarci a vicenda.



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commenti
  1. […] Reputazione…se ne parla tanto, ma come funziona? Share this:MoreLike this:Mi piaceBe the first to like this post. […]

  2. […] Vogliamo tornare sull’argomento reputazione? […]

  3. […] reputazione passa anche da queste “piccole” attività, non dimenticatelo […]

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